Faut-il considérer les utilisateurs comme des humains irrationnels ?

Richard Thaler, économiste lauréat du prix Nobel, évoque une espèce mythique qui n’existe qu’en économie. Le célèbre Homo Economicus – qu’il surnomme « Econ ». Un Econ est un être extrêmement rationnel qui se base sur la maximisation de l’utilité pour prendre chacune de ses décisions. Voici à quoi ressemble un Econ type :

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En adoptant le même raisonnement, je pense que nous, concepteurs & designers, imaginons l’utilisateur type comme un Homo Usabilitus. Nous attendons des utilisateurs qu’ils incarnent des besoins que nous avons nous-mêmes établis et présumons qu’ils se comporteront de manière rationnelle pour effectuer une tâche.

Cependant, comme l’ont montré Dan Ariely, Daniel Kahneman et Richard Thaler dans leurs études, les êtres humains sont irrationnels par nature lorsqu’il s’agit de prendre des décisions économiques. Et je crois qu’il est possible d’établir un parallèle sur la façon dont ils prennent des décisions lorsqu’ils utilisent des logiciels, des sites ou des apps.

La démarche consistant à centrer l’économie sur l’être humain appartient au domaine de l’économie comportementale. Une science qui découle directement du concept de rationalité limitée (bounded rationality) inventé par Herbert Simon.

« La rationalité limitée est l’idée que, lorsque les individus prennent des décisions, leur rationalité est limitée par leur capacité à traiter le problème en prenant une décision, par les limites cognitives de leur esprit et par le temps dont ils disposent pour prendre une décision.

Dès lors, l’acteur va généralement s’arrêter au premier choix qu’il jugera satisfaisant, recherchant une solution satisfaisante plutôt qu’une solution optimale »

– Wikipedia

Herbert Simon envisageait à la rationalité limitée comme une idée pour la prise de décision économique. Cependant, lorsque vous considérez le concept du point de vue de l’utilisateur qui prend des décisions sur une interface, nous devrions avoir la même approche que lorsque nous évaluons la convivialité et l’expérience utilisateur.

Nous appelons cela la Bounded UX (Expérience Utilisateur Limitée).

Bien qu’une approche de la conception centrée sur l’humain tente de s’attaquer à ce problème en plaçant les besoins des utilisateurs au centre des préoccupations, notre principale motivation reste encore largement fondée sur les besoins de l’entreprise.

Cette tendance à penser d’abord à l’aspect économique peut être évitée en s’appuyant sur une approche équilibrée avec une conception centrée sur la valeur. Cependant, nous devons améliorer notre prise en compte de l’irrationalité humaine.

Qu’est-ce que la conception centrée sur la valeur ?

Nous pouvons identifier 3 approches différentes du design (What is value-centered Design - UX Collective) par les entreprises.

Par exemple, lors de la réalisation de tests d’utilisabilité, 2 types de retours utilisateur peuvent être considérés.

Le 1er est le « recorded feedback » (retour enregistré), c’est le but même des tests d’utilisabilité effectués en laboratoire ou en utilisant un logiciel de suivi d’expérience comme Testapic.

Le 2nd est de type « self-reported feedback » (retour volontaire), où l’utilisateur est invité à donner son avis sur la manière dont il a réalisé la tâche. De manière générale, les indicateurs des retours volontaires ont tendance à être plus optimistes que ceux enregistrés et ils sont donc moins importants.

De même, lors de l’évaluation de décisions de conception basées sur des tests A/B, la tendance est de se fier entièrement aux données observées. Ce sont ces données observées qui, en tant que concepteur, nous conduisent à créer notre propre image mentale de l’Homo Usabilitus. Qui finira inévitablement par être très différent de ce que les utilisateurs réels ressentent.

Nous devrions peut-être autant nous baser sur des indicateurs volontaires qu’enregistrés afin d’équilibrer notre vision des choses. Et nous devrions réfléchir davantage à l’irrationalité qui sous-tend les décisions des utilisateurs, ne plus nous contenter de les ignorer, mais plutôt concevoir en fonction de ces considérations.

Par exemple, le bouton « J’ai de la chance » de Google n’est vraisemblablement jamais utilisé et devrait donc, dans l’idéal, être supprimé si l’on se place du point de vue des Homo Usabilitus.

Cependant, pour les utilisateurs humains, son intégration à l’interface inspire la confiance que place Google dans ses résultats de recherche. Cette option lie l’expérience utilisateur à ce que l’on peut appeler la Bounded UX.

Nous devons accorder plus d’attention à ces éléments qui permettent non seulement de satisfaire les utilisateurs, mais aussi de dépasser leurs attentes pour les rendre « euphoriques ».


Traduit librement de l'article The irrational user.

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