Maya et moi-même, Virginie, UX Researchers à Testapic, ont eu eu l’opportunité mardi 19 novembre dernier de présenter un meet-up sous forme de conférence / atelier, en partenariat avec Flupa et Meilleurs Agents. Le thème de ce meet-up : UX Research, le test utilisateur à distance !

Durant cette soirée, nous avons présenté le test utilisateur à distance, à savoir les possibilités qu’offrent ce type de test, pourquoi faire du distance, et surtout comment.

Retour d’expérience sur cette soirée riche en émotions en 5 points clefs !

Un petit rappel

Le test utilisateur peut être fait en présentiel ou à distance, être modéré ou non. Dans le cas où le test utilisateur n’est pas modéré, on parle de test utilisateur non-modéré asynchrone : l’utilisateur peut réaliser le test où il veut et quand il veut.

Testapic s’est spécialisé dans le test à distance, non-modéré asynchrone, afin de combler un manque sur le marché UX français. Notre objectif : permettre aux entreprises de collecter des retours utilisateurs fiables, spontanés, aussi bien qualitatifs que quantitatifs, et ce rapidement.

L’utilisateur teste le produit digital chez lui, sur son équipement personnel (ordinateur, smartphone, tablette) et dans son environnement naturel. Dans le cas d’un test vidéo, l’écran de l’utilisateur est filmé pendant qu’il commente à voix haute son parcours : on peut ainsi observer son parcours de navigation, et ses réactions spontanées.

Dans le cas d’un test questionnaire, plus quantitatif, l’utilisateur navigue sur l’interface d’un côté, puis répond à des questions fermées ou ouvertes sur ce qu’il vient de voir ou faire. L’utilisateur peut justifier ses réponses, pour que l’on puisse comprendre le pourquoi de sa réponse.

Avantages et inconvénients du test utilisateur à distance

Le test utilisateur à distance présente des avantages et des inconvénients, comme n’importe quel outil.

Les avantages du test à distance sont :

  1. Retours spontanés moins biaisés
  2. Environnement de test plus naturel
  3. Rapidité d’exécution et flexibilité
  4. Moins cher que le présentiel
  5. Diversité des utilisateurs (géographique et sociologique)

Les inconvénients du test à distance sont :

  1. Pas de modération possible
  2. Ne pas voir les réactions corporelles de l’utilisateur (visage, corps…) (si non filmé)
  3. Irréversibilité du test une fois lancé
  4. Éventuelle divergence entre le déclaratif et l’action réalisée

Complémentaire du test en présentiel

De nombreuses entreprises utilisent à la fois du test utilisateur en présentiel et du test utilisateur à distance. En effet, ces deux approches sont tout à fait complémentaires, et ce de plusieurs façons.

Approche exploratoire à distance puis étude précise des freins en présentiel

Le test utilisateur à distance peut être employé dans une optique d’exploration. L’équipe en charge du projet a quelques hypothèses, mais souhaite avant tout découvrir les freins et attentes des utilisateurs sur l’ensemble du parcours. Après avoir identifié ces freins et attentes avec le test à distance, un test en présentiel est mis en place afin d’approfondir de manière fine ces irritants.

Approche B2C à distance et approche B2C en présentiel dans le domaine de l’e-santé

Dans le cadre d’un outil ayant pour objectif de mettre en relation des patients et des professionnels de la santé, une autre approche consiste à utiliser le test utilisateur à distance afin de toucher une cible d’utilisateurs très large, répartie sur toute la France, pour la partie B2C, et utiliser le test utilisateur en présentiel pour la partie B2B, où il y a une plus-value importante à observer les professionnels dans leur environnement naturel de travail.

Le test utilisateur à distance est donc bien un outil parmi d’autres dans la panoplie de l’UX. Comme tout outil, il est nécessaire de réfléchir à sa problématique, ses objectifs, et ses contraintes avant de décider de l’utiliser !

Comment organiser un test utilisateur à distance

Nous avons ensuite vu comment réaliser un test utilisateur à distance, du recueil des besoins jusqu’à la restitution des résultats !

Nous avons vu comment bien aborder un projet en réfléchissant bien à sa problématique, ses objectifs et ses hypothèses, pour obtenir des résultats pertinents, fiables et actionnables.

De ce recueil des besoins découle la rédaction du protocole de test, et notamment des consignes qui seront données aux utilisateurs.

Tout l’art de l’UX Researcher réside dans le fait de guider l’utilisateur sans le biaiser. Le test, une fois lancé est irréversible : si une consigne contient un lien qui ne fonctionne pas, ou si les utilisateurs ne comprennent pas une consigne, aucun modérateur n’est présent pour les mettre sur le bon chemin. Il est donc essentiel de bien réfléchir à ses consignes, et également de pré-tester le test afin de vérifier que les liens fonctionnent bien, que les mots sont compréhensibles, que les tâches sont réalisables en un temps raisonnable, et qu’il n’y ait pas de coquilles !

Vient ensuite l’analyse des données obtenues. Le test vidéo nous permet d’obtenir des données qualitatives, et nous observons notamment la navigation, les réactions spontanées (onomatopées, intonations de voix…), les différences entre ce que déclare l’utilisateur et ce qu’il fait réellement, etc…

Le test questionnaire nous permet d’obtenir des données quantitatives, grâce aux réponses fermées données par les testeurs, que nous appuyons avec les données qualitatives (observations en vidéo, et commentaires ouverts en questionnaire).

Ces deux types de données nous permettent d’obtenir des résultats globaux, et fiables sur des problèmes spécifiques. Les données sont ensuite agencées dans un compte-rendu. La présentation des résultats se fait avec bienveillance et les recommandations sont faites avec tact. Il ne s’agit pas de dire aux clients faites-ci faites-ça, mais plutôt de leur expliquer le problème, et de leur donner des clefs pour comprendre le problème et le résoudre avec leurs contraintes.

Un soin particulier dans la mise en forme des consignes

Dans le cadre d’un test utilisateur à distance, une attention particulière est donnée aux consignes, pour qu’elles soient le plus compréhensibles possibles, et également à leur mise en forme.

Nous prenons en compte comment l’être humain perçoit de l’information. Nous faisons donc un effort de mise en forme des consignes afin que celles-ci puisse être parcourues rapidement et l’information comprise !

Voici ci-dessous deux exemples de consigne données pour deux tests différents :

Consigne de gaucheConsigne de droite
Points fortsRappelle en premier qu’il faut parler à voix haute durant le parcours

Explique bien qu’il faut s’arrêter à un moment du parcours, pour guider les testeurs. Les mots en gras et en rouge permettent aux testeurs de ne pas se tromper, et de bien voir cette information

La question globale est différenciée de la tâche à réaliser

Contient un lien vers le site à tester, au cas où les testeurs perdent le site, ou se perdent

Explique bien qu’il faut s’arrêter à un moment du parcours, pour guider les testeurs.

La question globale est différenciée de la tâche à réaliser

Met bien en valeur l’objet à rechercher

Points faiblesPrésente trop de critères à inclure dans la recherche

Consigne un peu longue

Rappelle en dernier qu’il faut parler à voix haute durant le parcours

Le moment où s’arrêter durant le parcours aurait pu être mis en exergue

Ne contient pas de lien vers le site

Le public a réussi à trouver la majorité des avantages et inconvénients de chaque consigne, ce qui leur a permis de comprendre que c’est un exercice qui est loin d’être facile !

Ce qu'on a voulu transmettre lors de ce Meet-up

Pour ce meet-up, Maya et moi-même avions pour objectif de transmettre le savoir-faire que nous avons acquis en partageant nos retours sur ce qui fonctionne pour le test à distance. Nous avons alterné la parole afin de créer une certaine dynamique.

Nous avons présenté d’abord le test utilisateur à distance, ce que c’est, pourquoi et comment l’intégrer dans un projet, puis nous avons organisé un atelier dans lequel les participants devaient recueillir le besoin d’un client (avec un ou deux pièges), puis de rédiger des consignes en vidéo et questionnaire. Après l’atelier, nous avons présenté nos méthodes sur le recueil des besoins, la rédaction des consignes, l’analyse et la restitution des résultats.

Enfin, nous avons conclu autour d’un verre et de quelques entremets.

Notre objectif premier était que les participants repartent en ayant une bonne idée de ce qu’est le test utilisateur à distance, comment l’envisager au sein d’un projet, et comment le mettre en place.

Remerciements

Nous tenons à remercier Flupa et Patrick Vallon pour cette magnifique opportunité et leurs bons conseils.

Nous remercions également tous les participants pour leurs retours pertinents et leur implication. Notre plus belle récompense est la note de 4.5/5 que nous ont donné les participants pour ce meet-up ! Nous avons hâte de recommencer cette belle aventure ! A bientôt !

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