UX designer, devenez un agent du changement dans votre entreprise

Vous voulez apporter des changements au sein de votre entreprise ? Utilisez vos compétences en design en interne pour créer un meilleur environnement de travail.

Jeanne veut que les choses changent. Jeanne veut plus de précision dans les objectifs de projets, qu’ils soient davantage fondés sur des recherches. Elle veut pouvoir créer en étant libérée du carcan où elle se sent limitée.

Pour proposer ses idées pour changer les choses, Jeanne rassemble ses collègues pour leur suggérer des modifications sur le plan organisationnel. Elle entre dans une pièce froide, énonce ses idées de façon logique, émaillant son propos d’anecdotes. Elle parle dans l’obscurité d’une salle silencieuse. 10 diapositives plus tard, un de ses collègues intervient et fait une déclaration lapidaire considérant que ses idées ne vont pas dans le sens des priorités de l’entreprise. Jeanne, après ce cuisant échec, retourne à la tristesse du cube qui lui sert de bureau, et déplore l’immobilisme de son entreprise. Deux semaines plus tard, Jeanne a abandonné ses suggestions et sa présentation a rejoint le cimetière des bonnes idées.

Que s’est-il passé ? Jeanne est un bon designer dans son entreprise. Ses idées de changements sont bonnes. Son entreprise est-elle réfractaire au changement ? Ses collègues ont-ils pensé que ses idées étaient irréalisables, voire mauvaises ?

Le problème vient peut-être d’ailleurs. Il n’est peut-être pas question de qualité des idées ou de l’entreprise elle-même. Ce pourrait être le cas, mais il est plus probable qu’elle n’utilise pas ses compétences en termes de design pour appuyer les changements organisationnels qu’elle a proposés en interne.

Les bons agents de changement ne sont rien de plus que de bons designers. Vous avez déjà d’excellentes compétences en matière de design. Si vous êtes comme Jeanne et tentez de changer les choses dans votre milieu professionnel, essayez de mettre ces compétences en œuvre en interne. Observez, vous ferez changer les choses. En acquérant une meilleure compréhension de votre entreprise pendant ce processus, vous disposerez de plus de possibilités pour influer sur de plus grands changements.

Voici trois étapes pour essayer de faire avancer les choses en interne :

1. Établissez des profils de vos collègues, clients internes et partenaires

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Être entendu et pouvoir avoir de l’influence sur des changements organisationnels dépend de votre connaissance de l’entreprise, de ses objectifs, de ses priorités, et du contexte de travail. Qu’est-ce qu’un bon design ? Vous devez connaître vos utilisateurs, comprendre leurs objectifs, et développer quelque chose qui correspond à leurs besoins.

Discutez avec vos collègues, vos supérieurs et vos autres partenaires

Il existe plusieurs façons d’y parvenir ; grâce à des interactions sociales régulières (à quand remonte la dernière fois que vous avez quitté votre bureau ?) ou en participant à des projets avec vos collègues. Soyez une ressource optimiste et accessible, restez à l’écoute, et posez des questions sur ce que vous entendez.

Définissez des modèles de données

Plans de services, personas, profils psychologiques, diagrammes, cartographie du parcours, nous avons tout cela ! Il suffit de changer le scénario pour modéliser les informations relatives aux objectifs organisationnels, aux intervenants, aux initiatives, aux rôles organisationnels, et en fonction de ce que vous entendez sur les besoins de vos collègues.

Fixez-vous des objectifs raisonnables

Commencez petit. N’essayez pas d’accomplir des changements radicaux d’un coup (et ne vous attendez pas à des résultats spectaculaires). Souvent, nous nous jetons sur le travail, faisons beaucoup de recherches, de conception, et passons à la tâche suivante. Vous ne devez pas envisager les changements internes comme des projets auxquels vous allez appliquer vos compétences en Expérience Utilisateur. C’est un processus stratégique progressif d’amélioration sur le long terme (tout en continuant à faire votre travail au quotidien). Vous pouvez faire des recherches, des expériences, changer d’orientation, tant que vous obtenez de petites victoires et valorisez ces démarches.

2. Comprendre le contexte, vraiment

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Pensez à la dernière fois que vous avez travaillé avec une nouvelle technologie. Était-ce hier ? Ce matin ? Comment l’avez-vous intégré à votre travail ? Vous vous êtes tout d’abord familiarisé avec elle, vous avez déterminé son mode de fonctionnement, puis avez commencé à l’utiliser pour votre travail. C’est la même chose pour les changements en interne :

Respectez la culture d’organisation, les processus et les normes

Nos amis qui ont fait une école de commerce citent souvent Peter Drucker à ce sujet : « La culture se nourrit de la stratégie ». Si vous ne respectez pas la culture de votre entreprise, vos efforts seront perçus par vos collègues comme étrangers à cette culture. Comment est-ce que votre entreprise prend ses décisions ? À quoi ressemble un projet réussi ? Quels sont les processus attendus ? Comment les personnes sont-elles liées entre elles ? Il est assez facile d’identifier les possibilités de changements dans la culture de votre entreprise – vous devez résister à l’irrésistible envie d’émettre un jugement lors cette étape. C’est un tout autre projet. Traitez simplement cette étape comme vous le feriez avec vos utilisateurs : avec des données, et des données en matière de design.

Étudiez les comportements organisationnels : combien d’entre nous aiment les modèles ?

Les façons dont l’ensemble de vos pairs et partenaires travaillent ensemble au sein de votre entreprise sont autant de modèles. Quelle est la structure de votre entreprise (hiérarchique, matricielle, horizontale) ? Que faut-il faire pour obtenir des informations à tous les niveaux de l’entreprise ? Que se passe-t-il lorsque les personnes ne se sentent pas impliquées ? Comment est-ce que les interactions sociales/interpersonnelles sont liées au travail sur les projets ? Comment réagissent les personnes à qui on propose des idées qui ne sont pas prioritaires ou qui ont l’impression de ne pas être habilités à travailler sur ces idées ?

Évaluez comment ces modèles affectent les décisions

Vos idées doivent toutes être conçues pour fonctionner en respectant les différents modes d’organisation et cultures de votre entreprise. C’est la différence entre une idée qui sera perçue comme trop ambitieuse ou ingérable, et ce que doit au final être la vôtre, celle de l’entreprise. Vous devez disposer d’exemples de l’applicabilité de vos idées, connaître les étapes complexes et celles qui sont plus simples – et commencer par les plus faciles à mettre en œuvre pour développer la confiance et assurer leur succès.

3. Concevez votre solution itérative

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Observez, concevez, observez. Observez, concevez, observez. Tout comme pendant une journée de travail, non ?

N’oubliez pas vos principes de design

Rafraîchissez-vous la mémoire en reprenant connaissance des principes de vos projets externes, et observez leurs points communs avec votre projet de changement organisationnel interne. Essayez de définir les principes de design basés sur les objectifs de recherche que vous avez fixés. Ils seront tous différents, mais quelques principes communs s’appliquent bien en interne : divulgation progressive, proximité et rétroaction. Notez vos principes et respectez-les lorsque vous essayez de changer les choses dans votre entreprise.

Testez votre prototype de travail et affinez-le

Une fois que vous avez défini vos objectifs et commencé la conception, rappelez-vous : l’itération s’applique également à cette étape. Le changement organisationnel est vraiment complexe. Vous échouerez. Vous essuierez encore des « non ». Des gens vous regarderont toujours comme un extraterrestre. Tenez bon. Fixez des hypothèses et des critères de réussite, faites des expériences et adaptez vos idées.

Développez et COMMUNIQUEZ une feuille de route

La plupart d’entre nous communiquent sur leurs avancées et sur leur travail. Soyez influent, diffusez des idées, et inspirez vos collègues pour que d’autres (et donc pas uniquement vous) participent à vos efforts pour amener des changements. Développez votre feuille de route, mais restez ouvert à de nouvelles possibilités qui vous permettront d’atteindre le même objectif. Utilisez votre feuille de route pour mesurer vos progrès, mais tout comme lorsque vous travaillez avec vos partenaires sur un projet de design, vous devez aussi réaliser un bon design pour répondre aux objectifs.

Conclusion

Les bons agents de changement sont de bons designers. Identifiez un changement que vous voulez réaliser, supprimez les limites de résolution du problème, et commencez votre processus de conception. Observez ce qui se passe lorsque vous modifiez votre approche. Observez ce qui fonctionne (et prenez des notes sur les raisons de ce succès). Observez ce qui ne fonctionne pas (et notez pourquoi).

À présent, donnons à Jeanne une autre chance. Jeanne sait comment son entreprise définit les objectifs de ses projets. Elle sait qui les définit. Elle connaît les difficultés qu’ils rencontrent, leurs impératifs et leurs objectifs. Elle fait les choses progressivement. Est-ce que Jeanne obtiendra des résultats différents cette fois ?

Librement traduit de l’article : Use Your UX Skills on the Inside

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A propos de l'auteur
Rodolphe
Responsable UX chez Testapic
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One comment

Jérémy

Chouette article !

J’essaie aussi de faire passer le user testing de mon entreprise mais pas facile :)

J’ai écris un article sur le blog de ma société : http://blog.easi.net/p-Testez_vos_applications-mobile-c–p-1006.html

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