6 métriques d’UX à bien mesurer et monitorer

Des chiffres, commentaires, tendances et autres statistiques provenant de plusieurs sources (internes et externes à l’entreprise) sont à prendre en compte et à lier à l’expérience utilisateur (UX). Ainsi, leur collecte, leur évaluation et l’établissement de plans d’action est une science complexe en soi. Dans le domaine de l’UX et avec sa prévalence croissante, il peut être difficile de même décider quelles statistiques méritent d’être collectées et analysées pour décider quelles sont les actions correctrices à implémenter.

La difficulté ne réside pas seulement dans la capacité de collecte mais dans la sélection des métriques réellement importants. C’est le casse-tête avec lequel les experts de l’UX et des domaines connexes doivent composer de façon régulière. Pour aggraver les choses, il n’y a pas de règles / standards précis qui indiquent quels métriques vous devriez monitorer avec le plus de précision. Voici donc quelques conseils de sages pour mettre en évidence les métriques à suivre en premier priorité.

Souvent, votre CRM (Customer Relationship Management) semble être l’une des plus importante source de statistiques car il contient des valeurs utiles qui sont étroitement liées à l’expérience utilisateur. Plus précisément, le CRM inclut d’au moins trois métriques qui sont tous importants pour l’expérience utilisateur :

  • Le nombre de questions posées
  • Le nombre des problèmes signalés
  • La résolution globale des 2 métriques précédents

En dehors du CRM, il y a trois autres métriques clés de l’UX à considérer :

  • Le gain net de clients
  • Le taux d’attrition
  • Les frais généraux

1. Le nombre de questions posées

Votre service peut être un échec dans son utilisabilité si de nombreux clients confus vous demandent des précisions sur certains aspects que vous pensiez évidents au cours de la phase de conception. Cela signifie que l’UX du produit ou service peut avoir besoin d’être affinée afin de réduire sa complexité. À certains moments, c’est la complexité perçue qui doit être abordée, c’est la complexité appréhendée par les utilisateurs avant même de réellement vivre le produit. Cela impliquera une révision de la façon dont ce produit est présenté. Des instructions ou consignes peuvent avoir besoin d’être réévaluées ou la mise en œuvre d’une solution self-service pour les utilisateurs devrait être évaluée.

2. Le nombre de problèmes signalés

Aucun processus n’est infaillible, ni parfait, et en tant que tel, un produit défectueux ou un problème dans un service est tout à fait envisageable. Bien entendu, moins ils sont fréquents, mieux c’est. Si cela devient un problème fréquent, le facteur à surveiller est la fréquence d’apparition et la récurrence de ces problèmes. C’est une information à faire faire remonter à l’équipe de conception UX et aux équipes de marketing et commerciales.

3. Le taux de résolution

Il est important que les problèmes soient résolus et que les questions soient adressées. Toutefois, si les problèmes et les questions doivent encore être traitées au niveau de l’UX après observation, il est possible que leurs résolutions ne soient pas toujours encore possibles. Comme indiqué précédemment, les outils comme le CRM comportent certains facteurs qui prennent en compte l’UX. Par exemple, des systèmes téléphoniques ou centres d’assistance lents et inefficaces, des temps d’attente prolongés, des appels téléphoniques complexes, ont des effets négatifs sur l’expérience globale de l’utilisateur.

4. Le gain net de clients

Si le taux d’augmentation de la base des consommateurs diminue au fil du temps, alors il y a probablement un problème d’UX.

Tout d’abord, la disparition de la nouveauté commence à révéler certains défauts dans le produit ou le service, qui devient plus visible. Une fois que le premier effet “waouw” du produit a disparu, ses défauts deviennent beaucoup plus visibles. C’est inévitable, mais une expérience utilisateur solide permet de les surmonter.

L’autre problème qui peut impliquer ce symptôme est l’apparition d’un service concurrent ou d’un produit qui a une meilleure conception UX. Cela peut malheureusement capter l’attention d’une partie de votre clientèle et diminuer vos parts de marché. Il est d’abord préférable de regarder votre CRM plus en détail. Si celui-ci ne suggère pas qu’il y a une faille dans l’expérience utilisateur, alors il est souhaitable de regarder plus avant vos concurrents et leurs nouveautés. Cela peut être un bon point de départ pour une analyse plus approfondie.

5. Le taux d’attrition

Le taux d’attrition définit la perte de clientèle existante au fil du temps. Comme le gain réduit de nouveaux clients, il est probablement le symptôme de l’un des 2 facteurs mentionnés précédemment. Afin d’atténuer le taux d’attrition, une stratégie similaire devrait être utilisée pour trouver la cause racine (root cause) du problème.

6. Les frais généraux

Les frais généraux sont composés notamment par les dépenses engagées dans la prestation du service ou du produit. Cela inclut entre autre la gestion des installations, des ressources, la fabrication / l’entretien, les salaires des employés et ainsi de suite. Si un poste de dépense augmente par rapport à sa valeur habituelle ou vous semble plus élevée que sa valeur attendue, il est probable que quelque chose liée à l’expérience utilisateur en soit la cause. Cela nécessite une réévaluation de ces frais généraux afin de vérifier s’ils contribuent réellement à améliorer l’UX et s’ils y contribuent effectivement dans un rapport proportionnel à leur coût.

Conclusion

Pour déterminer où les principaux axes d’action, écoutez vos utilisateurs et sachez quelles sont les caractéristiques ou fonctionnalités qu’ils trouvent utiles / inutiles. L’élimination de ces caractéristiques inutiles peut vous faire perdre un petit pourcentage de clients qui les apprécient. Elle vous permettra surtout de vous concentrer et d’investir davantage sur des facteurs qui contribuent réellement à améliorer l’UX et son retour sur investissement (ROI).

Ces métriques ont prouvé à maintes reprises comme étant les plus important à surveiller. Garder un œil sur ces facteurs vous aidera certainement à maintenir une expérience utilisateur positive ; assurez-vous donc de bien mesurer l’évolution de ces métriques dans le temps.

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Rodolphe
Responsable UX chez Testapic
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