Utilisabilité VS Expérience Utilisateur

Les principales raisons pour lesquelles il est si difficile de créer des produits utilisables, c’est qu’il y a souvent un conflit entre utilisabilité de haut niveau et expérience utilisateur (UX pour User Experience en anglais) agréable. Malgré ce que l’on pourrait penser, il y a une différence importante entre les deux.

Utilisabilité

L’utilisabilité concerne la “capacité à utiliser” quelque chose. L’objectif d’un produit utilisable est d’être facile à utiliser.

Un produit a un haut niveau d’utilisabilité lorsque :

  • Son utilisation nécessite peu d’efforts mentaux
  • Les erreurs sont peu fréquentes ou peu conséquentes lors de son utilisation
  • Il est puissant, où “puissant” signifie qu’il peut être utilisé pour faire plus d’actions ou pour les faire plus rapidement qu’avec un autre produit
  • Il est facile d’apprendre à utiliser ce produit

La réalisation de produits utilisables est donc assez simple. Il y a des objectifs précis à atteindre, et vous pouvez analyser comment obtenir un bon résultat.

User Experience

L’expérience utilisateur n’est pas la même chose que l’utilisabilité, elle concerne les sentiments. Le but ici est d’apporter des sentiments positifs, comme le bonheur. Vous voulez que les gens se sentent heureux avant, pendant et après avoir utilisé votre produit. Pour ce faire, vous devez prendre toutes sortes de choses en considération, comme par exemple :

  • L’environnement
  • Les humeurs
  • L’odorat
  • Le toucher
  • Les feedbacks auditifs
  • Les feedbacks visuels
  • La confiance
  • La marque
  • L’effet m’as-tu-vu
  • L’utilité
  • L’aspect pratique
  • La coexistence
  • Les effets émotionnels
  • Etc ..

Il y a beaucoup plus d’éléments à prendre en compte, et aucun d’eux ne peut être analysé avec précision… La création d’une expérience utilisateur agréable est bien plus difficile que la réalisation d’un produit utilisable.

Prenez par exemple une AUDI S6 et une Ford Focus. En termes de facilité d’utilisation, c’est à peu près la même chose, non ? Alors pourquoi la 1ère vous donne-t-elle une bien meilleure expérience utilisateur ?

La différence illustrée

route
Prenez les routes. Une route utilisable est large et droite (moins d’effort mental), sans circulation venant en sens inverse (moins de risque d’erreurs, moins d’effort mental). Elle vous permet d’aller d’un point A à un point B aussi vite que possible (plus puissante) et fait une utilisation cohérente et claire des signes (grande facilité d’apprentissage).

En bref, la route la plus utilisable est une autoroute. Cependant, une autoroute est également ennuyeuse en termes d’expérience utilisateur…

Une route avec un haut niveau d’expérience utilisateur est complètement différente. Il s’agit d’une route de montagne en lacets.

Elle est située dans un beau paysage (visuel, émotionnel), on y sent l’odeur de la nature (odorat), et l’excitation de la montée car la falaise est à quelques mètres seulement. Vous y recevez des signes amicaux du local, qui vend des fruits sur votre chemin (effet m’as-tu-vu). Chaque ville est un peu différente (image de marque, émotionnel, environnement). Vous vous sentez heureux quand vous voyez les habitants vous saluer lorsque vous passez devant eux, et vous vous arrêtez pour laisser passer des moutons (émotionnel, confiance, coexistence).

Mais une route de montagne est loin d’être une route utilisable. Il est beaucoup plus difficile de conduire sur une telle route, d’apprendre à l’utiliser (de retenir le chemin), vous ne pouvez pas aller trop vite et le risque de faire une erreur (en prenant un mauvais virage ou en rentrant dans un mouton) est beaucoup plus grand. Mais une route de montagne vous donnera une bien meilleure expérience utilisateur que n’importe quelle autoroute ne pourrait jamais le faire…

Créez une synergie

Cette différence explique pourquoi il existe si peu de produits excellents. La plupart des développeurs essaient de trouver un équilibre entre une grande facilité d’utilisation et une expérience utilisateur agréable. Un peu comme s’ils essayaient de transformer une route de montagne en une autoroute. Cela ne fonctionne tout simplement pas. Les résultats obtenus en essayant d’atteindre cet équilibre sont souvent décevants.

Ce dont vous avez besoin est de créer une synergie. Créer une synergie, c’est faire que 2 + 2 soit égal à 37…

Ceci n’est pas facile. Il faut un peu de chance, une grande part d’intuition, un sens accru de l’humilité, et quelque chose appelé le « bonheur utilisable (*) ».

* Bonheur utilisable : c’est un produit qui est simple à utiliser et vous fait sourire à chaque utilisation.

Assurez-vous que votre site rend heureux

Il est loin d’être facile de créer un excellent produit sur demande, mais ce n’est pas impossible.

Dans un premier temps, ne vous concentrez pas uniquement sur l’utilisabilité ou sur l’expérience utilisateur. N’essayez pas d’atteindre directement une synergie. N’essayez pas de créer un excellent produit. Aucun de ces défis ne vous rapprochera du but recherché.

Gardez à l’esprit que vous voulez rendre vos utilisateurs heureux. L’utilisabilité et l’expérience utilisateur viendront toutes seules.
Au lieu de « faire une application web de gestion de produit », rendez la gestion de projets facile. Au lieu de « créer une messagerie instantanée facilement utilisable » facilitez les communications intéressantes. Au lieu de « faire un rédacteur Web puissant », rendez facile l’écriture d’histoires passionnantes.

Le résultat est que l’utilisabilité vous permettra d’enlever tous les éléments qui pourraient réduire le bonheur des utilisateurs, et que l’expérience utilisateur vous aidera à faciliter ce que les gens veulent faire.

… Et vous obtiendrez un très bon produit !

Librement traduit de l’article : The Battle Between Usability and User-Experience

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A propos de l'auteur
Rodolphe
Responsable UX chez Testapic
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One comment

patrice pena

Article très utile pour établir une distinction claire entre la notion de performance de l’utilisateur davantage attachée à l’ “usabilty engineering” et le plaisir, l’émotion éprouvés à travers des interactions numériques ou à travers des objets.

Pour étayer cet argument, je vous renvoie au modèle d’Hassenzahl dont l’hypothèse repose sur le fait que les utilisateurs perçoivent un produit selon 2 dimensions :
– ses qualités pragmatiques orientées vers la réalisation de tâches et son utilité
– ses qualités hédonistes mettant en valeur la personne et son accomplissement dans l’usage

L’attractivité d’un produit dépend dès lors de la perception de ces dimensions.

Un outil développé sur ce modèle permet par ailleurs d’évaluer un produit en fonction de ces différentes dimensions : http://attrakdiff.de.

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