Pourquoi faut-il travailler ses formulaires d’inscription ?

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5 Décembre 2010 @ 4:05

Pourquoi est-ce important d'améliorer ses formulaires d'inscription ? Ou comment peut-on s'en passer ?

Sur la plupart des sites de e-commerce, le processus de commande commence généralement par vous demander si vous êtes inscrit ou non sur ce même site. Le problème pour les utilisateurs classiques et peu fréquents, c'est généralement que vous ne vous en souvenez pas !

En tant qu'éditeur du site, vous pouvez améliorer cette page avec une formulation plus adéquate par exemple : "Déjà client? / 1er achat ?" semble un peu plus humain que "Enregistré ? / Non enregistré".

1. Constat : Obtenir des coordonnées est une corvée d'après les tests utilisateurs

Obtenir l'enregistrement ou l'inscription d'un nouveau client est une étape supplémentaire qui constistue au moins une étape supplémentaire et donc une source d'abandon supplémentaire. Vous pouvez améliorer la rédaction et la présentation de votre formulaire pour le rendre plus agréable pour vos utilisateurs. Il faut aussi juger du degrés d'implication de votre visiteur au moment de la soumission de ce formulaire : votre client est-il déjà bien encré dans votre site avec des actions engageantes ou peut-il partir sans rien perdre ?

2. Alternative : Proposer l'enregistrement facultatif

Dans certaines boutiques en ligne, l'inscription est facultative. Mieux que l'enregistrement obligatoire, vous êtes toujours bloqué avec l'ensemble "Etes-vous déjà ou n'êtes-vous pas un client ?". Sur d'autres sites notamment de réservation en ligne, le site ne vous demande de vous inscrire que si vous avez réservé. Vous pouvez ainsi vous inscrire après avoir effectué la réservation de votre chambre.

3. Conseil : Se souvenir des noms d'utilisateur et mots de passe

Nous sommes tous déjà passés par là : suis-je déjà un client ou pas ? Quelle adresse e-mail ai-je utilisé pour m'inscrire ? Encore pire, maintenant ce site peut vous dire que votre adresse e-mail appartient à un client déjà inscrit. Mince... Rien de tel pour envoyer ces clients potentiels à la concurrence.

Pourquoi l'inscription peut être néfaste pour votre chiffre d'affaires ? Découvrez-le grâce à un test utilisateur.

  • Une étape source de blocage : Parce que l'enregistrement est une corvée, moins de personnes finalisent effectivement leur achat d'après les résultats de test utilisateur.
  • "J'ai oublié mon mot de passe" : L'une des questions les plus posées au centre d'aide des sites Web est : J'ai oublié mon mot de passe. Dans les magasins en ligne, il y a beaucoup de pertes de temps pour réinitialiser les noms d'utilisateur et l'envoi de mots de passe oubliés ; cette perte de temps peut être réduite grâce au test utilisateur et à l'optimisation de formulaire d'inscription. Bien sûr, vous pouvez aussi automatiser et d'améliorer tout cela.
  • Trop de données erronées : 80% des internautes ont plus de 1 adresse e-mail. Il y a ainsi des tas de données erronnées ou obsolètes dans votre base de données. Beaucoup de gens utilisent simplement le mot de passe de leur adresse e-mail sans prendre la peine de la réinitialiser en fonction de chaque site.

Quelle est l'alternative issue du test utilisateur ?

Attention au choc absolu pour vous... La réponse est :  pas d'inscription.

Idées reçues pour justifier l'enregistrement ou l'inscription !

Malgré la barrière créée par l'enregistrement pour les utilisateurs, les études de cas convaincantes en la matière, il y a toujours des informaticiens ou en marketeux qui prétendent à leurs clients qu'ils ont «besoin» de vous inscrire. Ce n'est pas toujours le cas !

  • "Sans s'enregistrer, le client ne peut pas suivre sa commande"
    Cette idée reçue est fausse : fournissez à votre client un code d'achat sur la page de confirmation et dans l'email de confirmation que vous lui envoyez avec une URL directe et un numéro de téléphone du service clientèle.
  • "Sans inscription, les clients réguliers doivent tout remplir à nouveau"
    Si ce problème se pose pour vous, cela signifie probablement que vous avez beaucoup de clients ou que votre business le justifie. Mais savez-vous vraiment combien de vos clients reviennent régulièrement ? Parce que c'est seulement pour ceux-là que l'enregistrement a un petit avantage. Pour tous les autres utilisateurs, il est un obstacle.
  • "Sans inscription, nous ne pouvons pas suivre le comportement d'achat des« utilisateurs »
    Bien sûr vous pouvez. Sur la base de leur adresse e-mail (éventuellement en combinaison avec leur adresse hors ligne) vous pouvez suivre l'historique d'achat des populations. Il n'est pas nécessaire pour les faire immatriculer.
    Non, attendez, vous avez raison. Si des changements d'adresse e-mail à quelqu'un ou de la maison se déplace, vous allez probablement manquer un peu d'histoire d'achat. Mais est-ce vraiment l'emportent sur les revenus que vous êtes absent dehors sur? Soyez honnête, à quelle fréquence utilisez-vous cette histoire d'achat de toute façon?
  • "Sans enregistrement, les clients se retrouvent dans notre base de données deux fois"
    L'inscription ne va malheureusement pas résoudre ce problème

Conclusion : L'enregistrement est-il toujours une mauvaise idée ?

Non, ce n'est pas le cas. Pour les sites Web qui mettent l'accent uniquement sur les services en ligne comme les sites de formation en ligne ou communautaires comme Facebook, un nom d'utilisateur et mot de passe sont évidemment nécessaires.  Utiliser l'adresse e-mail comme nom d'utilisateur et ne pas être trop pointilleux sur les restrictions de mot de passe sont des bons conseils issus des tests utilisateurs déjà pratiqués.

Publié par : - Classé dans : UI / UX (Design & Conception)
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