Besoin de contacter le SAV de Conforama ? Une expérience utilisateur décevante …

Il y a quelques semaines, on a profité des soldes pour remeubler un peu nos bureaux grâce au site Conforama.fr. Grosse erreur… Nous avions décidé de retirer les meubles en magasin mais finalement, avant la livraison, nous décidons de changer le mode de livraison pour se faire livrer.

Et ce fût le début d’une expérience utilisateur dégradée.

Essai 1 : S’authentifier pour retrouver l’historique de ma commande

Comme pour tout accès à un espace authentifié, je commence par saisir mon identifiant (adresse email – le champ a le mérite d’être explicite) et mon mot de passe.

Je tape sur la touche “Entrée” de mon clavier pour valider et là surprise… Je suis redirigé vers la page d’accueil du site http://www.conforama.fr. Après quelques secondes d’hésitation – Suis-je identifié ? – Après avoir remarqué qu’au clic sur “Mon compte”, on me propose à nouveau de m’identifier ; je réalise enfin que non. Echec…

inscription_Conforama

Doté d’un esprit plutôt bienveillant ;-), je me dis que le formulaire n’a peut être pas aimé la touche “Entrée” et avait besoin que je clique docilement sur “Valider et poursuivre”. Sans plus de succès… J’arrive toujours sur la page d’accueil en mode non authentifié. #Frustation

Résultat : Impossible de se connecter – L’historique de commande est aux abonnés absents – Fail 1

Essai 2 : Tenter de trouver une réponse dans la FAQ

Autonome et toujours bienveillant, je me dis que je vais chercher la réponse à ma question par moi-même dans la FAQ. Après un rapide coup d’oeil dans le header et dans le footer, j’ai bloque un peu. – Elle est où la FAQ ? – A première vue, on essaie de brouiller les pistes ou au moins de me ralentir car je n’arrive pas à mettre la main dessus.

Je lance une recherche “FAQ” et là le gentil moteur du site de Conforama me propose pas moins de 9635 articles mais toujours pas une seule réponse à mes questions…

FAQ

Si quelqu’un trouve l’accès à la FAQ à ce stade de la lecture, bravo. Pour les autres, la réponse se trouve plus bas.

Résultat : Impossible de trouver une réponse à ma question – Fail 2

Essai 3 : Contacter le SAV par formulaire

Finalement pas si autonome et un peu moins bienveillant, je clique finalement sur le lien en bas de page (footer) “Contactez-nous”. Résultat ? J’arrive finalement sur la section FAQ, j’ai l’impression de trouver le Saint Graal même si cela ne correspond pas à ce que je m’attendais à trouver après un lien “Contactez-nous”.

Ma question porte sur “le retrait en magasin” (Item 2). Je chauffe. “Autres questions portant sur le retrait de votre commande en magasin” (Item je suppose 2.4 car la numérotation s’arrête à 2.3). Je brûle ?

question
Au clic sur cette question, je me retrouve redirigé vers un formulaire de contact… Ah bon ? mais j’ai demandé une réponse à ma question, pas un formulaire pourtant ?

Au passage, je vous laisse compter le nombre de champs obligatoires à remplir avant de pouvoir valider le formulaire ???

Capture d’écran 2013-02-14 à 15.34.25

Allez je vous aide… Pas moins de 17 champs obligatoires avant de pouvoir valider la demande de contact. J’abandonne donc cette option et décide de contacter le SAV par téléphone.

Bon allez, dernier essai… Par chance, je retrouve mon numéro de commande et un contact téléphonique pour le SAV.

Note pour plus tard : Penser à me munir de mon livret de famille pour mon prochain formulaire de contact – Fail 3

Essai 4 : Contacter le SAV téléphonique

J’appelle le numéro fourni (au cout d’un appel local – enfin une bonne nouvelle). Je tombe sur une charmante demoiselle qui m’explique que l’on ne peut pas modifier la commande.
Un peu circonspect, je questionne un peu mon interlocutrice au sein du centre d’appel (je vous fais le résumé de mon échange avec le call center) :

“- Mais ma commande n’est pas encore expédiée ?
– Non monsieur.
– Ah OK, mais finalement, je vous propose d’augmenter le montant de ma commande en ajoutant un service de livraison, ça devrait être possible quand même ?”
“- Monsieur on ne peut rien changer sur la commande. Vous avez d’autres questions ?”
“- …” (je réfléchis)
“- Monsieur, si vous n’avez pas d’autres questions, je vous laisse et vous souhaite un bon après-midi.”

On m’a limite raccroché au nez… Bon visiblement, on n’a pas envie de passer du temps avec moi ni de trouver une solution à mon problème.

Résultat : Aucune aide du call center – Fail 4

Conclusion : Conforama ou l’art de tout mettre en place pour ne pas être contacté par ses utilisateurs

Finalement, nous n’avons pas encore reçu les meubles mais je sens déjà que ça va être une partie de plaisir lors de la réception en magasin.

Conclusion de cette expérience désastreuse sur Conforama, je ne passerai plus de commande sur ce site à moins d’être certain à 1000% de ne pas changer mon mode de livraison, mes produits, etc. Bref, aucune place au doute.

On rappelle quand même que la baseline de Conforama est : C’est bon de changer. Ironie ?

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