Bien écrire les messages d’erreur de son site Internet

Peu importe la simplicité de votre site Internet, quelqu’un, quelque part, fera une erreur lors de son utilisation. La différence entre une expérience utilisateur exceptionnelle et une terrible est ce que votre site Internet ou votre logiciel permet ensuite et le message d’erreur qu’il indique. La conception de l’interaction est l’art de gérer une conversation entre un utilisateur et un système informatique. Quand un utilisateur demande quelque chose que l’ordinateur ne peut pas comprendre, l’ordinateur lance un message d’erreur. Un message d’erreur est le moyen pour l’ordinateur de dire : « Pardon ? » Les erreurs de système et les messages d’erreur sont des moments critiques dans l’expérience utilisateur, tout comme le traitement des plaintes est un moment déterminant dans l’expérience du client. Régler le problème correctement est le moyen que votre client reste un client. Traitez mal le problème et le client vous quitte… Après il peut commencer un groupe Facebook pour vous discréditer, et vous risquez de perdre beaucoup de clients à l’avenir. Dans cet article, nous verrons un aperçu de 6 principes pour traiter les erreurs de système :

  • Soyez visible
  • Soyez précis
  • Apportez une aide constructive
  • Parlez la langue de l’utilisateur
  • Ne blâmez pas l’utilisateur
  • Ne soyez pas stupide

Soyez visible

Une fois qu’une erreur s’est produite, vous devez vous assurer que l’utilisateur est conscient du problème. Cela signifie que le message d’erreur doit être visible : l’utilisateur ne devrait pas avoir à deviner si une erreur s’est produite. Un de mes exemples préférés d’un message d’erreur invisible est cette boîte de dialogue à partir d’un programme d’installation. À première vue, tout semble aller bien et il serait facile de mal interpréter la boîte de dialogue et de croire que les pilotes ont été installés : Cette boîte de dialogue issue d’un programme d’installation contient une coche verte et un grand bouton ‘OK’. La conception implique que les pilotes ont été installés alors qu’ils ne sont pas. Une bonne façon de tester ce principe avec un site Internet est de soumettre un formulaire avec des erreurs ou des champs nécessaires manquants et de voir ce qui se passe ensuite. Lorsque les utilisateurs font une erreur avec un formulaire, vous devez vous assurer qu’il est absolument clair à l’endroit où l’erreur s’est produite. Renvoyer un formulaire qui se contente d’énumérer tous les problèmes n’aide pas les utilisateurs à comprendre où l’erreur s’est produite et ce qu’ils doivent faire pour y remédier. Pour résoudre les problèmes posés par la page Internet dans l’exemple suivant, l’utilisateur doit toujours revenir vers le haut de la page pour comprendre quels messages d’erreur référent à quel champ. Une meilleure conception serait de placer le message d’erreur en face de chaque champ qui doit être complété. Cette page apparaît sur le site Web Business Link lorsque vous voulez vous inscrire, mais ne remplissez pas tous les champs. Une longue liste d’erreurs apparaît en haut du formulaire et bien que le message d’erreur lui-même soit utile («Vous n’avez pas choisi une civilité »), on ne sait pas ce quel problème se rapporte à quel champ du formulaire.

Soyez précis

Un deuxième principe est que les bons messages d’erreur doivent être précis et spécifiques. Les messages d’erreur ont besoin de dire ce qui s’est passé, pourquoi il y a un problème, et comment il peut être résolu. Un message d’erreur qui dit simplement, “Une erreur s’est produite» ne sert à rien et à personne. Voici un exemple de la version d’essai du logiciel antivirus de Symantec au moment d’acheter une licence. En cliquant sur un lien dans la demande, l’utilisateur arrive sur cette page de leur site web : Cette page d’erreur à partir du site Web de Symantec contient « Erreur: Aucun message d’erreur constaté ». Le texte est accompagné d’un code d’erreur à 9 chiffres. Après cela, il ne serait pas incohérent de choisir un fournisseur différent pour le logiciel antivirus. Mais il y a des limites à la façon précise et spécifique avec lesquelles vous devez agir. Rappelez-vous, c’est juste une erreur : l’utilisateur a besoin d’informations suffisantes pour comprendre la question et passer à autre chose. Ne prenez pas cela comme une occasion de soumettre à l’utilisateur un cours de formation à l’utilisation de votre programme. L’exemple ci-dessous à partir de WinSCP (un programme Windows FTP) fournit beaucoup trop d’arrière-plan sur l’erreur : Cette boîte de dialogue d’avertissement de WinSCP comprend 8 phrases et près de 150 mots. Le texte lui-même est aussi mal écrit grammaticalement.

Apportez une aide constructive

Personne n’aime être coincé. Les utilisateurs rencontrent des erreurs sur le chemin de la réalisation d’objectifs, de sorte que votre message d’erreur doit donner aux utilisateurs l’assistance dont ils ont besoin pour résoudre le problème et passer à autre chose. Ce message d’erreur apparaissait sur l’aide d’une imprimante Canon : Ce message d’erreur commence par un numéro d’erreur (toujours un mauvais signe). Le message lui-même « L’imprimante est en cours d’utilisation ou une erreur s’est produite. Si une erreur s’est produite, éliminer la cause de l’erreur » ce qui ne fournit aucune aide constructive. Simplement demander à l’utilisateur d’éliminer la cause de l’erreur est insuffisant bien entendu. L’utilisateur doit savoir exactement ce qui s’est mal passé et ce qu’il ou elle doit faire pour le réparer. Un problème connexe se produit dans un message d’erreur sur l’installation d’un disque de sauvegarde d’Apple sur son réseau domestique. Les conséquences du choix de chaque option ne sont pas claires sur ce dialogue. Quelle est la conséquence d’ignorer le voyant d’état qui clignote orange ? Si l’utilisateur «skip» ou «ignore» cette erreur ? Même Apple lutte avec des messages d’erreur. Le texte de ce message se lit comme suit: «Avec cette configuration, la lumière de votre Time Capsule clignote orange». Et alors ? Un bon message d’erreur devrait fournir une aide plus constructive. L’exemple suivant peut ne pas ressembler à un message d’erreur au début, mais une réponse « Aucun résultat trouvé » à une demande de recherche est en effet un message d’erreur. L’image ci-dessous montre un exemple sur le site web BBC. Dans cet exemple, une recherche pour vétérinaire mal orthographié a été effectuée. Le message d’erreur indique simplement qu’il n’y a pas de résultats correspondant. Mais ce n’est pas très constructif : on ne sait pas ce que l’on doit faire ensuite. Rechercher vétérinaire sur le site Internet de la BBC ne donne pas de résultats, mais le message d’erreur ne fournit aucune des suggestions sur la marche à suivre. Une meilleure conception serait de fournir des suggestions sur ce que l’utilisateur pourrait faire par la suite, une suggestion « Avez-vous voulu dire … ? » ou même (comme indiqué dans ce meilleur exemple de Google) de corriger automatiquement le terme de recherche.

La même recherche sur Google corrige l’orthographe.

Parlez la langue de l’utilisateur

La rédaction de bons messages d’erreur n’est guère la partie la plus passionnante de la conception d’un site Internet ou d’un logiciel. Pour cette raison, la formulation précise des messages d’erreur tend à être laissée à l’écart jusqu’au dernier moment et est souvent laissé à la personne qui écrit du code, plutôt qu’à la personne qui écrit le contenu. Cela pourrait être la raison pour laquelle ils sont souvent mal formulés. Les messages d’erreur apparaissent souvent du point de vue du système plutôt que du point de vue de l’utilisateur. Cet exemple ci-dessous est de Yelp. Lorsque vous créez un profil sur Yelp, nous avons inclus un nombre dans le champ de nom. Le site Internet ne veut pas avoir un nombre dans ce champ nom de famille. Idéalement, il devrait nous laisser mettre ce que nous voulons pour le nom, mais en mettant cette question de côté pour le moment, un moyen simple de communiquer cette erreur serait de dire: « Vous ne pouvez pas avoir des numéros à votre nom. Au lieu de cela le message d’erreur indique « Personnage 2 à la position 6 n’est pas autorisé. » Curieusement, le nombre incriminé est effectivement en position 7. Toutefois, cette erreur a été écrite par un développeur – et si vous êtes développeur, vous commencez à compter à partir de zéro, et non d’un… Un message d’erreur que seul un programmeur pouvait aimer.

Ne blâmez pas l’utilisateur

Les ergonomes et designers seraient sages de suivre l’aphorisme d’Alexander Pope « L’erreur est humaine, le Pardon est divin.» Le test utilisateur centré sur le message d’erreur est la façon pour parvenir à aider l’utilisateur et sauver la face lorsqu’une erreur s’est produite. La réaction instinctive d’un utilisateur à un message d’erreur est « Aargh! J’ai mal agi ! » Comme un bon hôte, le site ou le logiciel doit répondre : « Oh non, monsieur … c’est mon erreur. » Personne ne veut se sentir stupide lorsque vous utilisez votre système ou votre site Internet. Donc, vérifiez que les messages d’erreur sont écrits sur un ton non-dérisoire, ne blâmez pas l’utilisateur et évitez des expressions « erreur utilisateur » à tout prix. L’exemple ci-dessous provient d’une version antérieure du site web de la banque Abbey National en ligne (avant que la banque soit devenue Santander). Comme beaucoup d’autres exemples dans cet article, ce message d’erreur a un certain nombre de problèmes : par exemple, il n’aide pas à résoudre la question et il utilise un code d’erreur plutôt qu’une description précise de l’erreur. Mais la raison pour qu’il soit dans la présente section est qu’il donne un sentiment de stupidité à l’utilisateur. Pourquoi le mot « erreur » est présenté dans une telle police de grande taille ? Ce message d’erreur est apparu sur un site de banque en ligne après un problème de signature. Il contient le mot « erreur » dans une police massive ce qui implique que l’utilisateur a fait une erreur (alors qu’en fait il s’agissait d’un problème de système). Un autre exemple que nous connaissons tous est le « page 404 non trouvée » qui s’affiche lorsque vous suivez un lien rompu. Comme beaucoup d’autres exemples, l’exemple suivant contient plus d’un problème – mais la raison d’être est de souligner la première phrase: « Vous avez fait quelque chose de mal ». Après avoir cliqué sur un lien dans un site web, on a obtenu cette page. Ne me dites pas que c’est mon erreur… Au lieu de blâmer l’utilisateur, une bonne page 404 devrait faire des suggestions sur ce que les utilisateurs doivent faire ensuite pour atteindre la page qu’ils souhaitent. Elle pourrait aussi comprendre une boîte de recherche, et peut-être inclure des liens vers les pages les plus populaires du site.

Ne soyez pas stupide

Les messages d’erreur stupides sont ceux qui sont contradictoires ou qui contiennent des erreurs propres. L’exemple le plus célèbre est le classique « Appuyez sur F1 pour continuer » lorsque le PC est démarré sans clavier : Sur le message d’erreur, on peut lire « Erreur de clavier ou absence de clavier. Appuyez sur F1 pour continuer, DEL pour entrer dans le SETUP » De même, vous devez vous assurer que vos messages d’erreur sont exempts de fautes d’orthographe ou de frappe. Un message d’erreur avec une faute stupide est le summum de l’idiotie. C’est comme essayer de corriger la grammaire de quelqu’un et se tromper. L’exemple ci-dessous montre une capture d’écran d’une machine de paiement de parking. Notez l’erreur de frappe. (Encore une fois, ce n’est pas le seul problème avec ce message d’erreur: il semble impliquer que l’utilisateur a fait l’erreur avec sa carte illisible : Le texte sur le message d’erreur contient une erreur de frappe (“stipe” pour “stripe”). De même, le message d’erreur ci-dessous comprend le formatage HTML qui rend tout simplement le message d’erreur très difficile à lire.

Personne n’aime voir un message d’erreur ; mais suivez ces principes et vous enlèverez une partie de la pénibilité de cette l’expérience.

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