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Pourquoi l’UX est capital pour la relation client

Publié le (il y a 6 mois) | Dernière mise à jour le 6 mai 2014

L’expérience utilisateur (UX) est une priorité qui devrait apparaître au premier plan dans les stratégies de conception de tous les nouveaux médias.
Avec l’explosion des médias sociaux et des appareils intelligents ou connectés, les clients sont de plus en plus à l’aise avec les technologies. Ainsi, la dynamique qui régit la relation entre les marques et les clients est en train d’évoluer.

Dans cette nouvelle ère de l’engagement des utilisateurs et de la relation bilatérale (éditeur / utilisateur), la réalité est qu’aujourd’hui les entreprises sous-estiment globalement l’importance de l’expérience client ce qui peut créer un déséquilibre entre les objectifs business (favorisés) et les attentes réelles des utilisateurs (sous estimées).

Au lieu d’examiner le rôle que les nouvelles technologies et plateformes peuvent jouer dans l’amélioration de l’expérience et de la relation client, de nombreuses entreprises investissent dans des stratégies d‘assistance sans obtenir de résultats réellement significatifs.

Certains phénomènes à la mode en ce moment, comme la géolocalisation en temps réel, ou les réseaux sociaux, sont en train de changer la façon dont les consommateurs découvrent, partagent des informations et communiquent entre eux. Mise à part la technique, les consommateurs sont le moteur d’une adoption rapide de la technologie, qui peut se faire grâce aux capacités des nouveaux appareils. De l’expression personnelle à la collaboration, de nouvelles opportunités naissent avec chaque nouvel appareil et chaque nouvelle plateforme.

Comme les technologies intelligentes et connectées sont toujours plus performantes, les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants. Pour que les grandes marques réussissent à attirer l’attention, les fonctionnalités ou la connectivité de leurs appareils aux médias les plus utilisés ne suffit plus. L’UX devient un élément clé pour attirer l’attention du client maintenant et dans le futur. Sans une expérience utilisateur agréable sur l’ensemble du site, les consommateurs auront l’impression de naviguer sans objectif précis. S’ils ne sont pas suffisamment guidés et qu’ils ne trouvent pas ce qu’ils veulent, leur attention et leur fidélité finiront par s’évanouir.

Le secret de l’engagement des clients réside notamment dans la clarté de l’intention et du but

Toutes les marques doivent s’adapter au contexte de l’actuelle prépondérance de la technologie : au lieu de miser sur une amélioration de l’utilisabilité de telle ou telle interface, elles doivent proposer des appareils toujours plus performants d’un point de vue technique afin d’espérer conserver une position honorable sur le marché. Finalement, les entreprises conçoivent leurs produits et leurs interfaces sans se soucier suffisamment de l’expérience vécue par l’utilisateur final, ce qu’il pense, ressent ou pense face à cette interface.

Heureusement, il existe une solution à ce problème. L’UX est le nouveau remède pour le déploiement de la plupart des nouveaux médias. Des réseaux sociaux aux applications mobiles, les stratégies basées sur l’expérience utilisateur font le lien entre les intentions et la conception finale. Finalement, l’UX conditionne l’efficacité et la fidélité des clients, en rendant leurs parcours plus enrichissants.

Cependant, c’est bien plus facile à dire qu’à faire…
L’UX est un art autant qu’une science, et son impact est toujours pris en compte dans le développement de médias où les consommateurs ont le contrôle. Si une application plait moins, elle est supprimée de l’appareil. Si, sur un réseau social, la page d’une marque perd de la valeur, il est très facile de ne plus « liker », ou de se désabonner par exemple. S’il n’est pas possible pour un consommateur de soutenir la marque avec facilité, il ne pourra pas y avoir de retour sur investissement.

Les agences, les directeurs de grandes marques, les développeurs, consultants, et toute personne responsable d’un élément lié à l’engagement du client peut apprendre de l’art et de la science de l’UX. Pour fidéliser les clients, l’UX devrait permettre de concevoir différemment les stratégies des médias d’aujourd’hui. Il faut donc se demander :

  • Qui est votre expert en design mobile ?
  • Qui comprend la dynamique d’engagement de Facebook, Twitter, Google+, et d’autres réseaux récents ?
  • Qui dans votre équipe a fait suffisamment de psychologie pour mieux comprendre les mécanismes de l’engagement, le comportement et les attentes des consommateurs ?

Souvent, les stratégies d’innovation viennent d’une idée géniale, mais cette idée n’a pas nécessairement pour vocation de concevoir une expérience engageante. Dans le même temps, de nombreuses campagnes sont développées pour un milieu où le support prend le pas sur l’expérience ressentie et sur les résultats souhaités. Bien sûr, lorsqu’elle est bien menée, la stratégie de management axée sur les expériences et les résultats est très rentable. Mais dans le cas contraire, les résultats seront imprévisibles et les réalisations partiront dans tous les sens.

La nouvelle formule de l’expérience

De nombreuses marques déploient des stratégies centrées sur les évolutions technologiques sans s’attacher suffisamment aux autres aspects de leur produit. C’est la raison pour laquelle la page sur laquelle on tombe après avoir scanné un QR code est rarement optimisée pour les appareils mobiles par exemple.

Les intentions ou les résultats souhaités sont souvent négligés au profit de la technologie ou d’un design excessivement soigné.

La fonction principale de l’UX est le développement d’une architecture créant une expérience émotionnelle et sensorielle agréable pour les utilisateurs. C’est pourquoi il est essentiel d’attacher une grande importance à cet aspect du produit, en particulier pour optimiser la fidélisation des clients. L’UX est un moyen de d’optimiser l’utilisabilité tout en assurant une grande efficacité et une optimisation pour tous les types de médias.

A chaque fois qu’avec votre smartphone, votre ordinateur ou votre tablette, vous ouvrez une fenêtre, c’est une nouvelle expérience qui commence, et qui sera propre à l’appareil que vous utilisez. Le succès de l’UX est de susciter une fidélisation et de montrer au client que ses objectifs sont réalisables, tout en influençant son comportement et ses sentiments. Voilà pourquoi l’UX est si important.

Comme l’a dit Marshall McLuhan, « le message c’est le medium. » Aujourd’hui, le medium n’est pas seulement le message, le medium est l’expérience. Et c’est pourquoi nous ne pouvons pas simplement concevoir pour le medium, nous devons concevoir l’expérience là où le medium devient un catalyseur pour le parcours et l’objectif du client tels qu’ils ont été pensés.

Deux mots viennent à l’esprit ici : la mission et le but. Jesse James Garrett, l’auteur de «The Elements of User Experience » a dit « Un architecte de l’information rend l’information fonctionnelle pour les personnes. » Si nous utilisons son point de vue comme un tremplin pour les nouveaux médias, ce dont les entreprises ont besoin aujourd’hui sont de nouveaux chefs d’entreprise. Finalement, les marques doivent employer des UX designers, car ce sont eux qui seront responsables de rendre le parcours du client agréable, digne de partage, et unifié au regard de la plateforme.

L’engagement n’est pas une campagne, c’est un continuum où la technologie est un catalyseur permettant d’améliorer la perception de l’image de la marque, et de clarifier les objectifs et le but des clients. Et en tant que tels, l’attention, l’engagement et les résultats qui en résultent sont en effet le reflet de ce qui est à la fois gagné et mérité.

Librement adapté de l’article : Why User Experience Is Critical To Customer Relationships – Crédit photo : Peter Alfred Hess

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Arthur Brody
Cet article a été mis en ligne par Arthur Brody.

Ingénieur Informatique Spécialité Ergonomie des IHM

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